Anrufe am Servicedesk reduzieren – Passwort-Resets werden am Universitätsklinikum Tübingen zuverlässig durch AMPR verwaltet
«Mit Hilfe von AMPR konnten wir die Anrufe am Servicedesk in der IT zum Thema Passwort-Reset drastisch reduzieren. Durch die äußerst einfache Bedienung und die Verfügbarkeit von 7/24 wird das Tool von unseren Anwendern sehr gerne verwendet.», berichtet Andreas Reich, Teamleiter IT-Servicezentrum.
Modernes Zentrum der Hochleistungsmedizin
Das 1805 gegründete Tübinger Universitätsklinikum trägt als eines der 34 Universitätsklinika in Deutschland zu dem erfolgreichen Verbund von Hochleistungsmedizin, Forschung und Lehre bei. Es ist in vier der sechs von der Bundesregierung initiierten Deutschen Zentren für Gesundheitsforschung verlässlicher Partner. Es begrüßt Patienten aus aller Welt, die in den Kliniken behandelt werden und von den hohen Standards in Forschung, Krankenversorgung und Krankenpflege profitieren. Jedes Jahr werden mehr als 75.000 stationäre und 380.000 ambulante Patienten behandelt. Dafür sind über 10.300 Mitarbeiter zuständig.
Suche nach neuer Benutzerverwaultung
Die bisherige Benutzerverwaltung bot keine geeignete Lösung, mit der User sich selbst ein neues Passwort vergeben können. Dies führte dazu, dass speziell nach der Urlaubszeit sowie dem Jahreswechsel ein erhöhtes Aufkommen an Passwort-Reset-Anfragen im Servicedesk auftraten. Außerhalb der normalen Servicezeiten ist die IT im Rahmen einer Rufbereitschaft vertreten. Die dort zur Verfügung stehenden Kapazitäten sollten dann also nicht von Passwortanfragen blockiert werden. Zur Lösung dieser Aufgabenstellung machte sich das Team um Andreas Reich auf die Suche nach einem System, das diverse Anforderungen erfüllen sollte:
Die IT entschied sich für AMPR, welches diese Kriterien am besten erfüllte. Aus¬schlag-gebend war, dass AMPR bis zu sieben verschiedene Authentifi¬zierungs¬möglich-keiten bietet. Insbe¬sondere überzeugte das Vier-Augen-Prinzip. Dabei werden einem Mitarbeiter durch das System automatisch Kollegen zuge¬ordnet, die im Falle eines Passwort-Resets, den jeweiligen Mitar¬bei¬ter im System autorisieren.
Fazit
«AMPR unterstützt uns in der IT optimal, indem es eine Vielzahl der Passwortanfragen auto¬matisiert abarbeitet und uns damit im Service¬desk maßgeblich entlastet. Auch für die An¬wender stellt das System eine große Hilfe dar, da sie sich ohne Servicedesk jederzeit ein neues Pass¬wort definieren können.», bestätigt Pro¬jekt¬¬leiter Andreas Reich. «Die Installation und Konfiguration der Software verlief reibungs¬¬los und war innerhalb eines Nach¬mittages ab¬ge¬schlossen. Individuelle Wünsche und Anpass¬ungen, die sich in der Anlaufphase ergeben hatten, wurden dabei zeitnah umge¬setzt und auch Anforderungen der Informations¬sicher¬heit konnten realisiert werden. Ich kann AMPR jederzeit weiterempfehlen.»
